Contestar llamadas telefónicas y comunicarse a través de las redes sociales, es una de las actividades más corrientes del mundo empresarial actual. Un buen agente de servicio telefónico y digital, debe ser asertivo, conocerse a sí mismo, ser empático y tener fuertes habilidades de comunicación, porque a diferencia de las relaciones personales, las relaciones empresariales y de servicio, tienen consecuencias económicas
La atención telefónica y por las redes sociales, son canales de comunicación no presencial, que actúan como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo en una compra
Toda empresa deber tener una cultura telefónica de excelencia; se requiere cumplir con diversos aspectos: estos pueden ir desde cómo contestar el teléfono eficazmente hasta cumplir con una etiqueta telefónica que ayude a los agentes a brindar una mejor experiencia del cliente.
En el mercado actual, en constante evolución, es indispensable que utilicemos las nuevas tecnologías y las redes sociales para interactuar con nuestros clientes; pero, no debemos perder de vista la importancia que tiene el servicio de asistencia telefónica tradicional en los negocios.
El servicio de atención al cliente en redes sociales consiste en que las empresas ofrecen asistencia al cliente a través de plataformas de redes sociales y/o servicios de mensajería en redes sociales.
Los consumidores actuales dan por sentado que las empresas ofrecen asistencia en redes sociales y realizarán solicitudes de asistencia en las páginas de redes sociales de su empresa, lo quiera usted o no. La presencia de su empresa en las redes sociales, así como lo que la gente publica sobre su empresa en sus propios perfiles, influye en las decisiones de compra de los clientes, la reputación de la marca y sus resultados finales.
Esta guía para principiantes sobre el servicio de atención al cliente en redes sociales describe las mejores prácticas, cómo elegir las plataformas sociales ideales para su empresa, las herramientas adecuadas para ayudarle y mucho más.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en redes sociales?
El servicio de atención al cliente en redes sociales es el proceso empresarial de proporcionar asistencia al cliente a través de una o varias plataformas de redes sociales.
Especialmente cuando se combina con el teléfono, el chat y otros canales de asistencia, el servicio de atención al cliente en redes sociales mejora la experiencia del cliente al tiempo que fomenta el reconocimiento de la marca. Aunque es diferente del marketing en redes sociales, proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad en redes sociales suele producir resultados similares: aumento de la participación de los clientes, de los ingresos por ventas y de la satisfacción de los clientes.
¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente en redes sociales?
El servicio de atención al cliente en redes sociales ayuda a las empresas a satisfacer las expectativas de los clientes, superar a la competencia, aumentar la fidelidad de los clientes y las tasas de retención de empleados, y reducir los gastos operativos.
Aunque añadir más canales de atención al cliente, especialmente en múltiples plataformas sociales, puede parecer inicialmente más trabajo, en realidad acorta los tiempos de resolución de las incidencias, elimina los procesos empresariales que consumen mucho tiempo y libera a los representantes del servicio de atención al cliente.
Entre las ventajas adicionales del servicio de atención al cliente en las redes sociales se incluyen
Mayor transparencia y confianza de los consumidores.
- Permitir a los clientes conectarse con su empresa a través de sus canales preferidos.
- Un servicio de atención al cliente más personalizado y mejores relaciones con los clientes
- Información muy valiosa sobre su base de clientes gracias al análisis de las redes sociales
- Recopilar más opiniones públicas sobre la empresa y comentarios privados de encuestas a clientes
- Responder públicamente a las críticas y comentarios negativos de los clientes
- Captar clientes potenciales cualificados a partir de listas de seguidores, mensajes/comentarios, etc.
