Contestar llamadas telefónicas y comunicarse a través de las redes sociales, es una de las actividades más corrientes del mundo empresarial actual. Un buen agente de servicio telefónico y digital, debe ser asertivo, conocerse a sí mismo, ser empático y tener fuertes habilidades de comunicación, porque a diferencia de las relaciones personales, las relaciones empresariales y de servicio, tienen consecuencias económicas
La atención telefónica y por las redes sociales, son canales de comunicación no presencial, que actúan como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo en una compra
Toda empresa deber tener una cultura telefónica de excelencia; se requiere cumplir con diversos aspectos: estos pueden ir desde cómo contestar el teléfono eficazmente hasta cumplir con una etiqueta telefónica que ayude a los agentes a brindar una mejor experiencia del cliente.
RESPIRACION
Debe ser desde el diafragma. El aire es el insumo de la locución; sin aire la comunicación se fragmenta, pierde fuerza y sentido como un conjunto herramientas para la persuasión y la comunicación.
POSICIÓN FÍSICA
Siéntese cómodo, apoye los pies en el piso, mantenga el cuello erguido y no acerque demasiado la diadema o auricular a la boca
VOZ
La voz, el insumo más importante de la comunicación telefónica, incluso más que el tipo de mensajes o palabras que usted utiliza. Esta debe ser clara y natural. Incluso es recomendable hacer pruebas de voz a las personas que atenderán el teléfono. No se necesita ser un locutor profesional o tener una voz hermosa… si se necesita conocer el tipo de timbre, agudez y el tono para saber proyectarla
BOCA
Evite hablar por teléfono comiendo, mascando chicle, bebiendo, o con el lápiz en la boca.
ENTONACION
El tono es la más poderosa herramienta en la comunicación y la persuasión. La entonación genera imágenes en la mente del interlocutor. Será diferente según el tipo de comunicación.
VOCALIZACION
Cada palabra posee una belleza intrínseca en su locución. Vocalice correctamente las palabras y cada sílaba que pronuncie haciendo énfasis en los acentos ortográficos y prosódicos según el caso.
SINTAXIS
Es la manera como escogemos las palabras para crear un efecto emocional y cognitivo en el interlocutor. Es un arte que se puede aprender.
SILENCIO
Indispensable en la creación de sentido y momento en la comunicación telefónica. En el proceso de persuadir, informar o educar a través del teléfono, un silencio es más poderoso que mil palabras.
SONRISA TELEFÓNICA
Es parte de la llamada “personalidad telefónica”. Se percibe a través del teléfono. Suaviza la comunicación y transmite una imagen positiva
MANEJO DEL HARDWARE Y LA HERRAMIENTA
Conocer las funciones y características de la aplicación sobre la cual se está trabajando. Saber repentizar, para enviar archivos, o trasladar la llamada a otra instancia.
EN LO POSIBLE, CONTESTAR ANTES DE LA TERCERA TIMBRADA
Tener un usuario en espera, da la peor imagen de una empresa u organización. Desafortunadamente en las empresas de servicios, por el volumen de llamadas y falta de planeación o estructuración de la tecnología y el recurso humano disponible, esto es “pan de cada día…”
EVITAR RUIDOS INNECESARIOS
Mecerse en una silla defectuosa o tamborilear con el lápiz sobre la mesa son ruidos molestos que hacen perder la concentración del interlocutor.
NO HABLAR CON TERCEROS
El involucrar una tercera persona en la conversación con una temática diferente a la propuesta por el usuario es falta de respeto.
SOLICITAR CONSENTIMIENTO
Siempre, que tenga que dejar al usuario en espera, de debe solicitar respetuosamente su consentimiento.
ELIMINAR EXPRESIONES CONDICIONANTES
“Sin ese código…” no puedo darle información. «Usted tendrá que…», o «No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración». Lo correcto, es decir: «Puedo comunicarlo con el departamento de administración».
DETALLES INNECESARIOS
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa está en el banco o fue a hacer una vuelta al centro.
EVITAR EL TÉRMINO DEBERÍA
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas «debería llegar en una hora» si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve la persona que él está buscando.
NO MENCIONAR OTRAS QUEJAS
No se puede excusar diciendo, «no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja…».
