¿Alguna vez ha entrado en su tienda física favorita y ha sentido un «aire frio», una sensación inquietante, una desconexión entre cómo esta empresa «marca» intenta comunicarse con usted a través del correo electrónico, las redes sociales, los catálogos y los folletos enviados por correo postal, en comparación con cómo interactúan sus representantes en el cara a cara y la experiencia real en la tienda?
¿Los representantes del servicio de atención al cliente del centro de llamadas de esta tienda utilizan el mismo cuidado personal y la misma atención que un vendedor en la tienda?
A menudo hay una gran diferencia entre estos dos tipos de servicios de atención al cliente. Una característica común que encontrarás en la mayoría de las marcas de alta rotación como Equinox, Amazon, Macys, Tesla y Hilton, es una experiencia de servicio al cliente fluida y coherente en todos los puntos de interacción, también conocidos como puntos de contacto en el mundo del marketing.
En las empresas que ponen énfasis en la interacción fluida con el cliente, desde los correos electrónicos que recibe hasta la forma en que el personal le saluda en persona, la coherencia es constante. Ninguno de estos enfoques armoniosos es fruto de la casualidad o el azar. Su experiencia como cliente ha sido estudiada y diseñada intencionadamente, pensando en usted.
Para comenzar a respaldar el proceso de acción y tareas del mapeo de experiencias, debe analizar el recorrido de su cliente haciendo preguntas y utilizando sus comentarios como guía para su mapeo. Le conviene estudiar el comportamiento de sus clientes a lo largo de toda la experiencia del usuario. En este paso se pueden utilizar perfiles, entrevistas, observaciones y encuestas.
Esto se puede completar entrevistando a sus clientes actuales o realizando estudios de mercado con personas que se ajusten a su perfil demográfico y de cliente objetivo, pero que aún no le hayan comprado nada. Este paso puede incluir incluso a antiguos clientes y encuestas o sondeos en páginas de productos en las que la gente abandona.
Si, por alguna razón, no puede realizar entrevistas, deberá programar una reunión con sus equipos de atención al cliente y ventas para ver si pueden llenar algunos de los vacíos con sus conocimientos.
Recuerde que se trata de un proceso colaborativo interfuncional diseñado para trazar verdaderamente la variedad de caminos diferentes que puede tomar el recorrido de su cliente.
En segundo lugar, durante este proceso de acciones y tareas, debe descubrir qué actividades o acciones realizan sus clientes durante su interacción con su producto o servicio. Siguiendo con el ejemplo de la tienda minorista, tal vez la primera interacción de un cliente con su tienda sea simplemente pasar por delante de ella. Aquí es donde se analizan y se obtiene una comprensión profunda de todas las interacciones o puntos de contacto que sus clientes pueden tener con su marca, en todo tipo de canales.
Quizás descubra que otros clientes no interactúan necesariamente primero con su ubicación física real. Quizás algunos clientes descubren su negocio al recibir su folleto postal de «Apertura de nueva tienda», por correo electrónico o incluso al ver su anuncio en una revista. Usted quiere conocer esta información y querrá capturar y registrar todo esto en el registro del recorrido de su cliente.
